|
|
 |
1st:問題分析與對策解決，簡介8D report方法
【8D report】是電子組裝業界蠻常使用的『問題分析與對策解決』的工具之一，因為其執行步驟有條理且清楚易懂，所以【8D report】通常被用在回覆客戶的投訴案件報告上。
所謂【8D】指的是【8 Disciplines process (八個紀律作業程序)】的簡稱。填表者基本上只要依照事先設定好的步驟依序按部就班執行，就可以幫助大部分的品管人員一步一步的找出問題發生的原因，還可以讓你向客戶解釋整個問題是如何被發現或發生的，你又是如何分析問題並找到問題發生的真正原因(root cause)，又是如何驗證問題是否真正解決，採取了那些預防措施來防止問題繼續發生，並避免未來發生類似的問題。
其實【8D report】跟【QC Story】及DMAIC非常的相似，只是名稱上有點不同罷了，基本精神其實是一樣的，都是建立一套系統並依照一定的邏輯順序來幫助使用者釐清問題並加以解決，還可以留下紀錄提供日後的參考。
【8D report】的樣式其實非常多，但基本上方法大同小異，只要抓到其節奏及重點就可以了，下面工作熊就【8D report】的內容大致說明，因篇幅有限，如果去品質學會上課可能得花5～6個鐘頭，本文只是約略講解其精神：
Discipline 1. Form the Team
D1-第一步驟: 建立問題解決小組。
8D小組的成員通常是跨部門單位的，雖然並沒有統一標準，但其成員的組成基本上就是看客戶所抱怨的問題牽涉到了那些部門與單位。
以電子組裝廠為例，一般如果是產品的品質問題，通常會牽涉到：
- 品管(QC)及品保(QA)。一般權責區分QC對內，QA對外。QA通常是小組召集領導人，負責統一回答客戶的問題。
- 製程(Process)。配合產品組裝與製程項目。通常負責找出製程當中哪裡可能有問題。
- 測試(Testing)。配合產品測試項目。通常負責尋找為何無法藉由測試方法檢測出有問題的產品。
- 生產(Production)。配合品品生產項目。通常需要配合工程師的要求，作實驗或是收集數據，以利問題的發現並協助執行解決方案。
- 有時候也會牽涉到研發(RD)與廠務(Facility)，要看實際需求而定。
而8D小組必須要有一個領導人，這個領導人一般會找公司內說話會比較有份量的部門來當，正常情況下應該由QA來當領導人，因為QA通常負責與客戶對口，但我自己的經驗是QA通常比較soft，無法駕馭其他部門，而我自己是製程出身，所以我經歷過的案例幾乎都是以製程(Process)來當小組召集人及領導人。當然，如果可以的話，還得找到一個在公司擁有實際決策權力的贊助人（Champion/Sponsor），這個人不一定要參與團隊的決策，但可以在關鍵時刻幫團隊掃除前進的障礙。
另外，每一次的會議也都需要一位”記錄”人員。建議會會議前就先指定，並在會議後發送會議紀錄memo給每位成員，讓小組成員知道會議結論及各自該做那些工作。
我知道很多公司都是一人組隊，但這樣根本就不是在解決問題，而只是在寫一份紙上談兵，可以交差的敷衍報告而已。
Discipline 2. Describe the Problem
D2-第二步驟: 描述問題。
建議要善加運用５Ｗ１Ｈ (Who, What, Where, When, Why, How) 描述，來向團隊說明問題是在何時、何地、發生了什麽事、嚴重程度、目前狀態、如何緊急處理。
如果可以的話要盡量展示問題發生當時的相關照片和目前所收集到的跡證，最好可以透過量化的數據及圖表讓團隊了解現況，盡量避免模糊的定性描述（如、偶爾、常常、有很大改善）。可以把自己比擬為《CSI犯罪現場》的鑑識人員，將所有的證物及細節描述得越清楚，團隊就能越快的進入狀況，解決問題的速度也會越快。
另外，如果可以事先準備好產品的流程圖（Flow Chart）來解說，也可以幫助一些可能對製程不是那麼熟悉的團隊成員更快進入情況並了解問題點。
Discipline 3. Contain the Problem
D3-第三步驟: 暫時性對策。
當問題發生時，不論真因是否已經找到，都必須要先止血，所以必須先採取一些必要的暫時性措施(temporary solution)。比如說如何在客戶端幫忙篩選（Screen, Sort）出有問題的產品，或者是更換良品給客戶，讓客戶可以繼續生產或是順利出貨。
在製造端，則應該要先採取措施來防止有問題產品繼續發生或出貨到客戶手上，例如更換機器生產、加嚴篩選、全檢、將自動改爲手動、庫存清查、招回出貨品等等動作。
這個階段，經常會遇到的一個嚴重的問題，就是正常程序無法有效篩檢出不良品，這通常發生在非常規或是以前未發生過的不良現象，導致不良品流出到客戶的手上，所以在採取篩選措施時可能需要特別加嚴檢查，或是重新設定篩選程序。重點在確認篩選的有效性。
暫時對策決定後，應立刻交由團隊成員帶回執行，並隨時回報成效。
一般如果是比較嚴謹的團隊，會在這個階段再做一次”風險分析”，目的在評估問題影響的範圍，確認問題的影響到底有多大，對策需要做到什麼程度，如何收斂問題。比如說
- 問題零件或產品只發生在單一批次？還是多個批次？
- 是否僅影響特定客戶？還是所有出貨對象？
- 是否只限於一條產線？還是多個工廠都出現同樣的問題？
Discipline 4. Identify the Root Cause
D4-第四步驟: 找出問題發生的真正原因。
工作熊發現很多朋友幾乎都卡在這一關，雖然這是【8D Report】中最難的部份，但還是有許多的品管手法可以運用，幫助我們更有系統的發現問題，尋找真因。
最常使用的方法是【要因分析圖(魚骨圖)】，它提醒我們有哪些線索可以尋找，就人(員)、工(製程)、(來)料、機(器)、量(測)、及環(境)等六個面向，逐項檢討找出問題可能發生的原因，仔細比較、分析問題發生前後變動的狀況，比如說人員是否變動？作業手法是否更動？廠商來料是否變更？治具是否更換？跟環境的溫度、溼度是否相關？
另外，也可以善加利用【柏拉圖】來收集並分析最應該優先解決的問題點。
經驗告訴我們，日常作業的資料收集越是齊全的工廠，找到真正問題的速度就越快，例如有日常修理報表，Cpk(統計製程)，良率即時通報系統..等。也可以運用『實驗計畫(plan experiment)』法來找出最佳製程參數。
也有人用【原因樹(Why tree)】，依照工程經驗，一路追蹤問題發生的最根本原因。
當疑似真因找到後，我們還必須做一個重要的動作—驗證真因，因為前面的疑似真因只是我們推論出來的可能真因，所以必須要加以驗證來證實真因。真因驗證時最好要透過模擬並重製(duplicate)問題發生的現象，這樣才算是找到問題的主因。比如說IC腳變形，是因為模具損傷所造成的，更換好的模具上去問題就解決了，這時要重新再把有問題的模具裝上，確定這套模具還會重複同樣的不良現象，這樣才算是完成驗證，如果重新裝回原來的模具，不良現象也沒有出現，可能原因就不一定出在模具，必須重新尋找主因。
相關閱讀：SPC(統計製程管制)、Cpk、製程能力之解說與整理
另外，如果問題反饋來自客戶，或是在問題產生之後的製程才被發現，則要進一步分析為何問題會「漏檢」，流到下一個製程或流出到客戶手上。也就是要釐清「為什麼當初問題沒有被及時攔住（Why-escaped）」。後續步驟中不只要解決真因的問題，也要針對為何「漏檢」來開藥方。
當錯誤發生的真因找到後，建議要順帶釐清，其他的產品是否也有同樣的風險發生？例如，如果是來料不良，那其他使用同樣來料的產品是否有同樣的風險？來料不供應商的其他來料是否也存在同樣風險？
在提供對策時，有一個小訣竅提醒各位：改善措施必須清楚且具體，最好能以明確的數字或標準來定義，才能讓對策可以落實執行，而不是停留在紙上談兵。
例如，有些人經常使用用一句「加強員工培訓」來帶過人員操作錯誤的改正對策，但這樣的描述過於籠統，非常容易被質疑。比較好的寫法是明確列出培訓內容、考核頻率、通過標準，甚至搭配考核方式。
又或者，有人會寫「提高檢驗頻率」來表示加嚴檢查，以避免不良品流出。這樣的描述同樣不夠具體。建議直接量化，例如：原本 X-Ray 抽查頻率為 2 件/小時，調整後提高至 4 件/小時。這樣的寫法更容易評估改善力度，也更具有稽核性。
總之，在 D4 的改善對策中，應避免模糊、空泛、無法量化的敘述，才能讓改善措施更具說服力，也能避免後續被退件。
Discipline 5. Formulate and Verify Corrective Actions
D5-第五步驟: 選擇並驗證永久對策。
問題的根本原因確認後，即可開始規劃解決問題的糾正措施與對策。措施及對策也許會有好幾種，例如修理、調整或更新模具。最好要給這些候選對策列出優缺點，包含：
- 需要多少成本與人力？
- 改善效果能持續多久？
- 是否可能帶來副作用？
如果可以，建議要透過類似FMEA的評分方式，來判斷不同對策的執行風險與優先順序，從而選擇最合適的對策。
當對策準備妥當全面實施前，應該先進行小範圍試行（如試產或試運行），用以驗證該對策真的有效，且不會對其他產品、流程或品質特性產生負面影響，這樣才能確認找到真因。這是因為很多生產製程的參數會互相影響，比如我們前面舉例說模具損傷造成IC引腳變形，改善對策是改用更為堅硬的模具材料。試運行後，新模具雖提高了壽命，卻發現新模具硬度過高，反而在IC引腳上壓出額外的痕跡，這樣就是有副作用，必須重新評估。
Discipline 6. Correct the Problem and Confirm the Effects
D6-第六步驟: 執行永久對策及確認效果。
等到試運行確認可行後，我們就可以將對策全面導入生產，但此時然須持續監控，還不能立刻放鬆，需要再收集一段時間的數據，並運用統計工具，比如趨勢圖/推移圖(run chart)、管制圖(control chart)等來比較對策執行前後的差異，確認改善對策是否顯著有效。如果可以的話，盡量採用SPC手法來檢視製程品質是否受控狀態。
如果有多個改善措施，建議依序逐一實施，並各自收集數據，已清楚區分不同措施的效果。
當永久對策被證明有效且可以穩定運行後，才可以放心地撤除原先的暫時對策。
Discipline 7. Prevent the Problem
D7-第七步驟: 防止類似問題再發生。
當對策已經被證明有效後，下一步就是要確保同樣的問題不會再次出現，也不要讓同樣的問題在其他產品或製程中重演。這需要透過制度、標準化與水平展開來落實：
- 更新相關文件：修改標準作業程序（SOP）、作業指導書、檢驗規範，確保新方法成為日常標準作業的一部分。
- 修正品質系統文件：更新 FMEA（失效模式與影響分析）、控制計畫（Control Plan）、檢驗計劃等，讓改善措施被納入品質管理體系。
- 教育與訓練：針對現場操作人員與工程人員進行培訓，確保大家了解並遵循新的作業方式。
- 監督與稽核：在後續的內部稽核或日常檢查中，確認改善措施有確實被執行，避免再回到舊的錯誤做法。
- 水平展開（Horizontal Deployment）：如果在其他產品或製程中有可能發生相同問題，也要同步推廣相同的改善對策。
透過這些方式，不僅能杜絕同樣的問題再次發生，也能提升整體品質管理的穩健性。
Discipline 8. Congratulate the Team
D8-第八步驟: 感謝團隊。
對那些努力付出解決問題的團員給予嘉勉，使其產生工作上的成就感，並極樂意解決下次碰到的問題。
這裡有個8D報告的實際案例可以參考一下：《到底【8D report】該如何寫，才不會老是被客戶退件？》
其他參考文章：
延伸閱讀：
- QC story品質改善歷程
- 六個標準差(six sigma)運用於日常生活
- 開發新產品有三個驗證階段(EVT/DVT/PVT)
- 介紹品質工程師(QC/QA)在工廠的角色與職責
- 解決品質問題只靠品管工程手法就夠了嗎？
- 介紹「製程工程師」及「產品工程師」在公司的角色
|
|
訪客留言內容（Comments）
訪客留言注意事項：
1.首次留言須通過審核後內容才會出現在版面上，請不要重覆留言。
2.留言時請在相關主題文章下留言，與主題不相關的留言將會被視為垃圾留言，請善加利用【搜尋框】尋找相關文章，找不到主題時請在「水平選單」的「留言板」留言。
3. 留言前請先用【搜尋框】尋找相關文章，自己做一點功課後再留言。沒有前因後果的內容，工作熊不一定會瞭解你在說什麼，就更無法回答你的問題。
4. 工作熊並非某一方面的專家，所以回答的內容或許會有不正確的地方，服用前還請三思。如果您想詢問關於電路板方面的工程問題，請前先參考這篇文章【詢問工程問題，請提供足夠的資訊以利有效回答】 把自己的問題想清楚了再來詢問，並且請提供足夠的資訊，這樣才能有效回答問題。
5. 工作熊每則留言都會看，但不會每則留言都回答，尤其是只有問候之類的內容。
6. 留言詢問時請注意您的態度，工作熊不是你的「細漢」，更沒有拿你的薪水，所以不接受吆喝工作熊的態度來回答你的問題。
7. 原則上工作熊不接受私下電子郵件、電話、私訊、微信或任何即時通聯絡。
8. 自2021年7月起Google將停止最新文章電子郵件通知，如果你想隨時接收部落格的最新文章可以參考這裡。
網站管理員你好，這是一則預留內容留言。
如需開始審閱、編輯及刪除留言，請前往 [控制台] 的 [留言] 頁面進行必要的操作。
留言者個人頭像來源為 Gravatar。